根据构建和谐社会的新要求，市第三医院认真贯彻落实关于建设“平安福建”、“平安同安”的决策部署，以“平安医院”建设为载体，以落实综治领导责任制为主线，积极探索以“发现得早，化解得了，控制得住”为目标的长效机制，加强人民调解队伍建设，充分发挥人民调解第一道防线作用，大力宣传国家法律、法规，牢牢把握人民调解工作主动权，真正放下身子，积极疏理院内信访问题，做到事事有回音，件件有着落，主要做法有：
一、领导高度重视，责任落实到位
市第三医院调委会始终把人民调解工作作为维护医院内部稳定的重大任务，从完善机制入手，不断充实完善院科二级人民调解委员会及调解小组成员。加强组织领导，坚持齐抓共管，不断增强政治意识、责任意识、岗位意识和服务意识，狠抓来信、初访，进一步畅通信访渠道，做到责任落实到位。
（一）强化领导小组在人民调解委员会的主导作用，建立健全机构，制定定期摸排、组织协调、工作例会、信息报道、建档立册、领导督办、跟踪反馈等制度，适时召开会议，分析影响医患矛盾问题及其产生的原因，进行矛盾纠纷排查。
（二）实行“四查、四报”制度，即每月一查、一报的常规排查，矛盾纠纷随查随报的预警排查、紧急情况即查、即报的应急排查、特殊情况专查、专报的专项排查，还建立重大信访信息报告制度、信访苗头排查网络。
二、宣传法律政策，化解医患纠纷
在矛盾纠纷排查调处过程中，通过接待病人与家属上访，进行有关法律、法规政策宣传，把院区内不稳定因素和可能激化的矛盾纠纷消灭在萌芽状态。
（一）“对症下药”抓苗头。信访问题错综复杂，解决的方式也不尽相同，市第三医院调委会针对不同情况“对症下药”。人民调解委员会小组成员积极协调配合，抓住纠纷苗头、及早做好化解患者矛盾焦点，及早发现对立苗头，及早宣传法律、政策，及时做好解释工作。
（二）抓好督办责任制。人民调解委员会加强情报信息收集，研究工作、分析、预测上访情况变化，对各种可能滋生的上访苗头作深入调查研究，抓住主要矛盾，解决实际问题。今年来，调处一般矛盾纠纷88件，接受投诉处理38件，防止群体性械斗7件。
（三）坚持依法办事的原则。加大人民调解力度，解决病人与家属合理诉求，化解矛盾。对病人及家属，市第三医院调委会坚持从小事和细微之处抓起，接待好每一个信访者，认真倾听他们的诉求、意见和建议。对可能引发群体性事件，医院主要领导坚持主动接访，积极宣传国家有关法律、法规、政策，稳定病人与家属情绪，增强当事人相信医院能够依法处理问题的信心。
三、履行督办职责，真情化解矛盾
医患纠纷一般都是致伤或死亡，患者家属情绪激烈，对抗性强，容易引发群体性事件。市第三医院调委会工作人员扎实履行督办职责，真情化解矛盾纠纷。
（一）发现苗头，及时化解。对于形成的群体性事件，由于参与人数多，情况复杂，现场形势易发生骤变，不管医院有没有过错或过错多少，患者家属一味提出巨额赔款，造成调处难度大。在发生患者与家属到医院拉横幅，堵塞交通要道，占据诊疗场所，辱骂工作人员等事件中，市第三医院调委会在第一时间，及时出面调解、查清引发事件的原因和当事人急于解决的问题，大力宣传国家法律、法规，立足疏导，化解危机。
（二）以心比心，真情化解。一有纠纷出现，分管领导能及时赶到现场，以“要事解决”为中心，在第一时间和当事人进行对话，做好解释工作，理顺他们的情绪，依法、及时、合理地解决当事人急于解决的问题，积极引导他们正确看待利益冲突，以合法形式表达利益诉求，用真情化解矛盾。全年化解群体性事件12件，未发生因调解不力而造成上访或转化成刑事案件情况。
（三）认真履责，依法解决。群体性事件发生后，主要领导严密注意医疗事件的进展情况，及早介入，面对面地做当事人的思想工作，密切解决当事人的合理诉求，对一时难以解决的，能制定解决问题方案，列出解决问题的时间表，取得当事人理解信任，防止矛盾激化和事件的升级。
市第三医院调委会围绕建设“平安医院”，扎实履行调解职责，落实工作制度，及时排查、化解隐患矛盾，防范医疗纠纷发生，最大限度地维护了医院的安定稳定，推进“平安同安”创建工作的深入开展。
（基层科）
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