各镇（街），各有关单位：

　　经区政府专题会研究同意，现将《厦门市同安区进一步深化综合窗口改革工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

　　厦门市同安区人民政府办公室

　　2023年9月28日

厦门市同安区进一步深化综合窗口改革工作方案

　　为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案》（闽政〔2022〕24号）和《厦门市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》（厦府规〔2022〕13号）等文件精神，结合2023年省政府重点工作任务要求，弘扬我省“马上就办、真抓实干”优良传统作风，深入推进我区各级政务服务机构综合窗口改革，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，结合我区实际，制定本工作方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，以方便企业、群众办事为目标，坚持需求导向、问题导向、效果导向，从以部门管理为中心向以企业群众服务为中心转变，强化信息技术支撑，促进部门协同，推动综合窗口服务迭代升级，打造更加规范、高效、便捷的政务服务环境，提升企业和群众办事体验，推动我区营商环境更上新台阶。

　　二、基本原则

　　（一）统一受理。结合政务服务中心大厅情况以及市政务一体化平台部署要求，原则上进驻跨部门无差别综合窗口的部门必须依托市一体化政务服务平台进行统一收件受理、发件，并启用“同安区政务服务中心综合窗口业务受理专用章”进行受理，实现线下“一窗通办”、线上“一网通办”。

　　（二）分类设置。从方便群众办事出发，综合考虑办理事项的业务领域、关联度、办件量和办理时长等因素，结合大厅布局，有效整合行政资源，科学合理设置分领域和无差别综合办事窗口。

　　（三）协调联动。加大跨部门办事窗口整合力度，推动不同业务部门整合设立无差别综合办事窗口，建立前台窗口和后台审批部门协调顺畅的联动机制，实现收件受理和审批统一规范、协同高效。

　　（四）高效便民。持续优化办理流程、简化申请材料、加强数据共享、强化部门协同，打造“一窗式、一站式”服务，让企业群众享受到更高效、便捷、规范、公正的政务服务。

　　三、工作目标

　　按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置分领域和无差别综合办事窗口。区政务服务中心对涉及多部门联办的业务，或业务领域覆盖面较广的单部门，建立分领域综合办事窗口，对简易单部门事项窗口或办件量较少的部门窗口，整合建立无差别综合办事窗口，实现“一窗受理，综合服务”，按照市政府工作要求，2023年10月底，区级政务服务中心实现综合办事窗口全覆盖；镇（街）便民服务中心、村（社区）便民服务站进一步提升全科受理能力，提供全科式“一窗通办”。

　　四、深化各级政务服务中心综合窗口改革

　　在现有综合窗口设置的基础上，我区结合实施进驻事项负面清单制度工作，根据行业领域、事项关联度、办件量、群众办事习惯等因素，进一步优化提升分领域综合窗口，合理设置跨部门无差别综合窗口。

　　（一）优化拓展分领域综合窗口

　　1.巩固提升现有分领域综合窗口。区市场监督管理局、不动产登记中心、医疗保障中心分别牵头，在现有市场监管、不动产登记、医保等分领域综合窗口的基础上，进一步优化办理流程、统一办理标准，规范运行管理，提升综合窗口服务质量。（责任部门：区市场监管局、不动产登记中心、医疗保障中心；完成时限：2023年9月底前）

　　2.扩大分领域综合窗口覆盖面。区公安分局牵头按照“应整尽整”原则整合各警种业务，设立公安事务类综合窗口；区人社局牵头整合区人社局机关及下属社保中心、就业中心等事业单位设立人社事务类综合窗口；区司法局整合区司法局、法律援助中心业务设立法律服务类综合窗口；区民政局整合婚姻登记类、收养类业务设立婚姻家庭服务类综合窗口。（责任部门：区公安分局、人社局、司法局、民政局；完成时限：2023年10月底前）

　　（二）推动建设跨部门无差别综合窗口

　　整合设立跨部门无差别综合窗口。整合区侨办、民宗、教育局、工信局、民政局（不含婚姻登记类、收养类事项）、财政局（含财审类事项）、建设与交通局（不含工改类事项）、市政园林局（不含工改类事项）、农业农村局（不含工改类事项）、文旅局、卫健局、应急管理局、城市管理局、档案局、残联、消防大队、烟草分局、房屋事务中心18个部门业务部门，设立无差别综合窗口。窗口年办件量少（低于250件次）或业务季节性集中办理的部门可采取“事项入驻、人不常驻”方式运行。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：各相关审批服务部门；完成时限：2023年10月底前）

　　（三）巩固提升工程建设项目审批综合窗口

　　依托工程建设项目审批综合窗口和市工程建设项目审批管理系统，持续做好区资源规划分局、发改局、工信局、建设与交通局、市政园林局、农业农村局、生态环境局、公路分局、气象局、测绘中心等10个部门涉及工程建设项目审批的业务“一窗通办”工作，从提升“全程网办”便利度、强化服务保障等方面，持续深化工程建设项目审批制度改革。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：各相关审批服务部门；完成时限：2023年9月底前）

　　（四）打造特色公共服务类综合窗口

　　为推动公共服务“一口受理”，减少群众办事跑多个窗口，整合电力、水务、华润燃气、广电、易通卡、公积金、权属档案7个部门设立公共服务类综合窗口；整合区公证处、鹭江公证处业务设立公证事务类窗口。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：各相关审批服务部门；完成时限：2023年10月底前）

　　（五）设立辅助性多功能办事窗口

　　1.由区公安分局、市场监督管理局、不动产登记中心、医疗保障中心、人社局、司法局、民政局负责在各分领域综合窗口中设置咨询导办、申报指导、物料流转等功能的辅助性窗口并负责配备相应的窗口工作人员。（责任部门：区公安分局、市场监督管理局、不动产登记中心、医疗保障中心、人社局、司法局、民政局；完成时限：2023年9月底前）

　　2.由区审批管理局负责在跨部门无差别综合窗口及工程建设项目审批综合窗口区域设置咨询导办、申报指导、物料流转等功能的辅助性窗口并负责配备相应的窗口工作人员。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：各相关审批服务部门；完成时限：2023年10月底前）

　　（六）优化提升基层便民服务中心（站）综合窗口

　　各镇（街）、村（社区）便民服务中心（站）强化综合窗口“全科受理”能力，全面设置综合办事窗口，进一步提升综合窗口服务水平，所有进驻业务做到“一窗通办”“一站式”服务。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：镇（街）、各审批服务部门；完成时限：2023年9月底前）

　　五、工作任务

　　（一）细化梳理受理审查标准。各级审批部门根据“五级十五同”要求，结合综合窗口业务办理需要，进一步细化梳理政务服务事项办事指南申请材料核查标准、材料样本样表和常见问题。材料核查标准应符合法律法规、政策文件要求，简明清晰、可操作性强。材料样本样表填写内容应突出审查重点且准确有效。核查标准、样本样表和常见问题统一部署至省网上办事大厅和厦门一体化政务服务平台综合受理系统，并动态维护更新，作为综合窗口咨询辅导、收件受理的依据。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：各审批服务部门；完成时限：2023年9月底前）

　　（二）规范综合窗口业务流程。制定综合窗口业务流程规范，建立窗口与后台协同机制。综合受理窗口人员接收申请材料，对照受理审查标准，审查申请材料是否齐全、是否符合法定形式，登记录入相关信息，扫描上传申请材料，将纸质材料流转到后台，依托一体化政务服务平台完成事项受理，出具受理相关凭证。审批部门依法依规在承诺时限内做出审批决定，办理结果邮寄送达或交由综合出件窗口送达申请人，实现统一收件受理、统一出件送达。对于简单即办事项，审批部门可委托综合窗口直接办理。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：各相关审批服务部门；完成时限：2023年9月底前）

　　（三）完成事项权限委托。按照受审分离原则，组织各相关审批业务部门将纳入无差别综合办事窗口办理事项的申办辅导、收件受理、材料流转、出件送达等权限授权委托给综合窗口人员，明确委托事项、委托范围、委托权限、委托双方职责和责任划分等，制定涉及综合窗口的投诉纠纷处理相关制度。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：各相关审批服务部门；完成时限：2023年10月底前）

　　（四）强化无差别综合窗口人员队伍配备。明确承担无差别综合窗口运行的管理机构，增加配备运行管理相关人员。综合窗口运行管理机构负责制定并推动实施综合窗口运行管理、人员管理、投诉处理、应急处置等规则制度，协调窗口前后台业务衔接，负责综合窗口日常管理和人员培训考核等工作；强化政务服务管理机构人员力量；过渡期间，原窗口人员统一由区级政务服务管理机构进行管理，过渡期满后区级政务服务管理机构通过购买服务方式提供综合办事窗口服务，统一配备跨部门无差别综合窗口人员，承担无差别综合窗口申办辅导、收件受理、材料流转、出件送达、资料整理等工作。（牵头部门：区审批管理局、区委编办、区财政局、区人社局；责任部门：各相关审批服务部门；完成时限：2023年10月底并持续推进）

　　（五）健全窗口人员培训考核机制。分阶段开展窗口人员业务培训，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。综合窗口试运行前，组织完成第一轮集中岗前培训；试运行期间，各审批部门安排业务骨干到窗口对窗口人员进行一对一跟岗实践培训；常态化运行阶段，定期组织培训，确保所有综合窗口人员能精准解答申请人疑问、熟练办理各项业务。建立完善综合窗口人员日常管理及考核制度，建立窗口人员绩效管理机制，从考勤、业务熟练程度、服务态度、部门评价、群众评价等多维度进行考核，考核评分结果与绩效奖励挂钩。（牵头部门：区审批管理局；责任部门：各相关审批服务部门；完成时限：2023年10月底并持续推进）

　　六、工作要求

　　（一）提高思想认识。深化综合窗口改革，实现综合窗口全覆盖，是国务院和省、市人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的改革要求，是今年省政府的重点工作任务，时间紧，任务重，各审批部门、镇（街）要高度重视，敢为争先，高标准、严要求完成综合窗口改革各项工作任务。

　　（二）加强协调配合。区审改办统筹推进全区综合窗口改革工作，各分领域综合窗口牵头部门和镇（街）细化工作举措、明确责任分工，倒排时间进度，压实工作责任，尽快推动改革落地。各审批服务部门、镇（街）要认真梳理受理审查标准、完成系统对接和事项部署；配合区级政务服务管理机构制定培训计划，组织开展业务培训，加强运行过程中的业务指导，确保综合窗口审批服务不断档，服务成效有提升。

　　（三）强化人员配备。落实国务院有关文件要求，有序推进区政务服务中心无差别综合窗口工作人员由区级政务服务管理机构统一配备，鼓励有条件的镇（街）推进便民服务中心（站）窗口工作人员由区级政务服务管理机构统一配备，健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。

　　（四）加强监督考核。各审批部门要严格落实综合窗口业务办理有关规定，加强前后台业务衔接，确保综合窗口运行协调顺畅。区审改办将对综合窗口覆盖情况、运行情况、服务质量进行监督检查，检查结果纳入年度行政服务质量绩效考核，对推动工作不力、改革成效不佳的予以绩效扣分。

　　（五）加大宣传力度。各审批部门要及时通过各类新闻媒体广泛宣传解读“一窗受理、综合服务”改革工作，提高综合窗口办理模式的社会认知度和企业群众认同感，主动接受社会公众监督，积极回应企业群众关切，不断改进优化综窗服务，提升政务服务体验感。